为保证前厅部各岗位的运行能够达到酒店的预期目的，做到工作有序，控制有方 ，严格按照标准化、程序化、制度化行事 ，对发现的问题能够及时有效地解决，特此制订本制度。

前台 ：

1、仪容仪表 ：

（1）工作服要干净、整洁 、袖口、领口无污迹 。

（2）内着衣饰不准外露 。

（3）除手表外 ，不允许佩带个人饰物。

（4）发型整齐 ，留海不零乱，并定型 。

（5）淡妆上岗 。

（6）工号牌佩带端正。

（7）指甲整洁 ，不留长指甲。

严格按酒店定仪容仪表 ，规范上岗 。

2 、礼节礼貌 ：

（1）对客人要微笑服务。面带笑容出现在每一位客人面前，严禁因客人的身份、服装不同而采取不同的态度 。

（2）接待客人时要双眼目视客人眉心 ，语言得体 ，“请”字当头 ，“谢”字不离口  。

（3）指示性的语言要配合相应的手势 。

（4）接听电话时语气柔顺 、委婉。

3 、服务质量 ：

（1）对客人询问的问题回答要细心 、耐心。不得以“不知道 、不清楚”为由将问题交给其他岗位。

（2）对目前公安局要求一客一登的情况向客人做出说明。规范用语 ：“对不起，先生/女士，因为公安机关强调必须将入住宾客的详细资料及时上报，我们需要扫描一下您的身份证 ，可能会耽误您一会儿时间 ，请您原谅。”

（3）对初次入住的宾客 ，必须详细介绍酒店的房间情况，并将早餐、酒店其他设施的具体位置向客人说明（如餐厅位置 、口味等） 。

（4）请收银员收取客人押金时 ，语气要柔和 ，“请”字当头，“谢”字不离口 ，注意语言的运用  ，收银员距离较远时，要走到收银员近前告知 ，不得在前台内大声招呼，或使用“喂”等用语 。标准用语 ：“请为客人收取预付金。”

（5）如在接待过程中 ，需接听电话、接待其他客人或处理其他事务 ，需向正在接待的客人 ，（含客人来电）说：“对不起 ，请稍等 。”

（6）站位姿式规范。站位标准 ：精神饱满，面带微笑  ，热情有礼，前台人员应站在前台两台微机中间  ，离台面1米处，双手自然下垂于身体两侧或双手交叉放于小腹前，给人挺拔 、彬彬有礼的感觉，脚后跟并拢，脚尖分开成45度。

（7）工作中 ，做任何操作均应保持身体的直立或略向前倾 ，除因工作需要外，身体任何部位不得接触前台桌面。

（8）操作电脑时，身体向前倾斜45度，双手自然置于键盘，保持腿部直立 ，整个身体要给人以挺拔的感觉 。

（9）做好交接班工作 。房卡 、早餐券 、客人特殊要求等各项事宜未交接清楚的，不准离岗。所有交接事项需在交接记录本上注明，交接清楚后 ，下一班次人员在交接班记录本上签字确认 。

（10）按规定认真填写各项表格。

（11）客人来到前台时应上前一步 ，面带微笑问候客人 ：“您好  ，我能为您做些什么吗 ？”服务结束后，应视不同情况向客人道别 。

A、客人初次入住酒店：“电梯，这边请 ，请慢走  。“（配合手势）

B、客人再次入住酒店 ：“您好 ，很高兴再次见到您”或“谢谢您的再次光临 ，请走好”。

C、因其他原因客人未入住酒店 ：“对不起 ，非常抱歉，希望您能再次光临。”

D 、客人退房结帐：“请到收银处” ，如收银处应接不及，应先收下客人递交的房卡，后转交收银 ，不要冷落客人或对客人的要求置之不理。

E、提出其他要求的客人：“我们一定会将您的物品（留言告示）转交，请您放心 ，谢谢您的光临。”

（12）接听电话时姿式规范 。标准要求：单手（左手或右手）执电话听筒，放于顺侧耳边 。扣电话时，先按插舌 ，后挂听筒 。禁止以肩 、头夹听电话或反手接听电话 。

（13）对到本岗位的酒店主管级以上管理人员 ，均应微笑 ，问候 ：“您好 ！”并点头致意。

4、营销意识：

A、了解酒店开展的各项活动 ，并在活动的开展期间积极向宾客介绍，促销 。

B、向到店的每一位客人介绍并推销酒店会员卡和健身卡等 。

C、灵活掌握酒店房价，尽力挽留每一位到前台问询的客人 。如超过权限范围的 ，应及时向上级请示汇报 。

D、如遇特殊情况，在房间出租率低于70%的前提下，可以先请客人登记入住 ，并在交接本上注明。早班人员在上班时马上汇报领班。

5 、其他细则参照部门相关规定执行 。

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